Conditions Générales d'Utilisation - Marcelle

1Objet

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (ci-après « CGU ») ont pour objet de définir les modalités et conditions d'utilisation du service Marcelle, accessible via le site marcelle.ai et l'intégration WhatsApp.

L'utilisation du service implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGU. Si vous n'acceptez pas ces conditions, vous êtes invité à ne pas utiliser le service.

2Définitions

« Marcelle » — Désigne le service d'intelligence artificielle de conciergerie et d'assistance hôtelière, édité et opéré par Marcelle.

« Client » — Désigne l'hôtel ou l'établissement hôtelier ayant souscrit au service Marcelle.

« Guest » — Désigne le client de l'hôtel interagissant avec l'agent IA Marcelle via WhatsApp.

« Service » — Désigne l'ensemble des fonctionnalités proposées par Marcelle, incluant le concierge IA pour les guests et l'assistant de procédures pour les équipes.

« Base de connaissances » — Désigne l'ensemble des informations, procédures et recommandations fournies par le Client pour alimenter les réponses de l'agent IA.

« Agent IA » — Désigne le système d'intelligence artificielle qui génère les réponses à partir de la base de connaissances du Client.

3Accès au service

Le service Marcelle est accessible aux établissements hôteliers ayant souscrit un abonnement. L'accès est fourni après signature du contrat de service et configuration de la base de connaissances de l'établissement.

Le Client s'engage à fournir des informations exactes et à jour lors de son inscription et à maintenir la confidentialité de ses identifiants de connexion. Toute utilisation du service effectuée avec les identifiants du Client est réputée effectuée par le Client lui-même.

Marcelle se réserve le droit de suspendre ou de restreindre l'accès au service en cas de non-respect des présentes CGU, de manquement aux obligations de paiement, ou pour des raisons de maintenance ou de sécurité.

4Description du service

Marcelle propose un service d'agent IA intégré à WhatsApp comprenant deux fonctionnalités principales :

Concierge IA pour les guests

Un agent conversationnel disponible 24h/24 qui répond aux questions des clients de l'hôtel via WhatsApp : recommandations, informations sur les services, horaires, et demandes courantes. L'agent s'exprime dans plus de 50 langues et s'appuie sur la base de connaissances spécifique de l'établissement.

Assistant de procédures pour les équipes

Un assistant qui centralise les procédures, standards de service et connaissances opérationnelles de l'hôtel. Les membres de l'équipe accèdent instantanément à toute information interne via WhatsApp.

Le service est fourni en mode SaaS (Software as a Service). Marcelle s'engage à mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la disponibilité et la qualité du service, sans toutefois garantir une disponibilité ininterrompue.

5Intelligence artificielle

Le service utilise des technologies d'intelligence artificielle pour générer des réponses contextualisées. Le Client et les Guests sont informés que :

Nature des réponses IA

Les réponses sont générées automatiquement par un modèle de langage à partir de la base de connaissances du Client.
L'agent IA ne se substitue pas à un avis professionnel (médical, juridique, financier ou autre).
Malgré les efforts de précision, les réponses peuvent contenir des inexactitudes. Le Client reste responsable de la vérification du contenu de sa base de connaissances.
Chaque guest est informé dès le premier message qu'il interagit avec une intelligence artificielle.
Le service est classé « risque limité » au sens du Règlement européen sur l'IA (UE 2024/1689).

Le Client conserve à tout moment la capacité de superviser, corriger ou désactiver l'agent IA. Marcelle ne prend aucune décision automatisée ayant un effet juridique ou significatif sur les personnes concernées.

6Obligations du Client

Le Client s'engage à :

•Fournir une base de connaissances exacte, à jour et conforme à la réglementation applicable

•Ne pas inclure dans la base de connaissances de contenu illicite, diffamatoire, discriminatoire ou portant atteinte aux droits de tiers

•Informer ses guests de l'utilisation d'un agent IA, conformément aux obligations de transparence

•Respecter la réglementation applicable en matière de protection des données personnelles (RGPD) pour les données de ses guests

•Obtenir le consentement nécessaire avant l'envoi de messages à caractère marketing ou promotionnel via le service

•Maintenir la confidentialité de ses identifiants d'accès et informer Marcelle de toute utilisation non autorisée

•Utiliser le service conformément à son objet et ne pas tenter d'en détourner le fonctionnement

7Obligations de Marcelle

Marcelle s'engage à :

•Fournir le service avec diligence et dans le respect des bonnes pratiques de l'industrie

•Assurer la sécurité et la confidentialité des données traitées dans le cadre du service

•Mettre en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour la protection des données personnelles

•Informer le Client de toute interruption programmée du service dans un délai raisonnable

•Fournir un support technique pour l'utilisation et la configuration du service

•Respecter les obligations du Règlement européen sur l'IA (transparence, journalisation, supervision humaine)

•Ne pas utiliser les données des Clients ou des Guests pour entraîner ses modèles d'IA

8Données personnelles

Le traitement des données personnelles dans le cadre du service est régi par notre Politique de confidentialité, qui fait partie intégrante des présentes CGU.

En résumé, Marcelle s'engage à :

•Traiter les données personnelles conformément au RGPD (Règlement UE 2016/679)

•Appliquer le principe de minimisation des données : seul le contenu textuel des questions est envoyé aux modèles d'IA, sans donnée personnelle identifiante

•Héberger les données au sein de l'Union européenne (Francfort)

•Conserver les données uniquement pendant la durée nécessaire aux finalités de traitement

•Garantir l'exercice des droits des personnes concernées (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition)

•Maintenir un journal de consentement immuable constituant preuve au sens du RGPD

9Propriété intellectuelle

L'ensemble des éléments du service Marcelle (logiciel, algorithmes, interfaces, design, documentation, marques) sont protégés par les lois relatives à la propriété intellectuelle et restent la propriété exclusive de Marcelle.

Le Client conserve l'intégralité des droits de propriété intellectuelle sur sa base de connaissances et les contenus qu'il fournit. Le Client accorde à Marcelle une licence limitée, non exclusive et révocable d'utilisation de ces contenus aux seules fins de fourniture du service.

Les réponses générées par l'agent IA à partir de la base de connaissances du Client ne confèrent aucun droit de propriété intellectuelle supplémentaire à l'une ou l'autre des parties.

10Responsabilité

Marcelle fournit un service d'agent IA basé sur les informations contenues dans la base de connaissances du Client. En conséquence :

Limitation de responsabilité

Marcelle ne saurait être tenu responsable de l'exactitude, de la pertinence ou de l'exhaustivité des réponses générées par l'agent IA.
Le Client est seul responsable du contenu de sa base de connaissances et des recommandations qui en découlent.
Marcelle ne saurait être tenu responsable des dommages indirects, pertes de chiffre d'affaires, pertes de données ou préjudices consécutifs liés à l'utilisation du service.
La responsabilité totale de Marcelle, toutes causes confondues, est limitée au montant des sommes versées par le Client au cours des 12 derniers mois.
Marcelle ne saurait être tenu responsable en cas de force majeure ou d'événement échappant à son contrôle raisonnable.

11Durée et résiliation

L'abonnement au service Marcelle est conclu pour la durée définie dans le contrat de service. Sauf stipulation contraire, il est renouvelable tacitement.

Chaque partie peut résilier le contrat :

•À l'échéance, moyennant un préavis de 30 jours avant la date de renouvellement

•En cas de manquement grave de l'autre partie à ses obligations, non remédié dans un délai de 15 jours suivant une mise en demeure

•En cas de procédure de liquidation judiciaire de l'autre partie

En cas de résiliation, Marcelle s'engage à restituer au Client ses données (base de connaissances) dans un format exploitable, dans un délai de 30 jours. Passé ce délai, les données seront supprimées de manière irréversible.

12Modifications des CGU

Marcelle se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment. En cas de modification substantielle :

•Les Clients seront informés par email au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions

•Les CGU modifiées seront publiées sur cette page avec la date de mise à jour

•La poursuite de l'utilisation du service après l'entrée en vigueur des modifications vaut acceptation des nouvelles CGU

•En cas de désaccord, le Client pourra résilier le contrat sans pénalité dans le délai de préavis

13Droit applicable et juridiction

Les présentes CGU sont régies par le droit français. Tout litige relatif à leur interprétation ou à leur exécution sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux français compétents, sauf disposition d'ordre public contraire.

En cas de litige, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable avant toute action judiciaire. À défaut d'accord amiable dans un délai de 30 jours, le litige pourra être porté devant les juridictions compétentes.

Les présentes conditions générales d'utilisation sont fournies à titre informatif et peuvent être complétées par des conditions particulières définies dans le contrat de service. En cas de contradiction, les conditions particulières prévalent. Pour toute question, contactez-nous à contact@marcelle.ai.